今天的客户旅程中越来越重要的一环是退货。无论是购买前考虑退货政策、接受全渠道退货选项,还是基于退货体验决定成为回头客,消费者在购物流程的每个决策点都会受到退货的影响。

零售商对此做出了回应,投资于各种创新的退货选项。然而,他们同时面临着管理并处理退货日益增大的成本。欺诈性和滥用退货行为的普遍存在进一步复杂化了这一问题。

为了了解这一变化中的市场格局,NRF与UPS旗下的Happy Returns共同探讨了消费者和零售商对于退货体验的看法和优先事项。报告《2024年零售业的退货》发现:

回运继续对行业造成重大成本影响。零售商估计,2024年其年度销售额的16.9%将被退回,零售行业的总回运额预计将在2024年达到8900亿美元。

回收政策影响消费者的购物旅程,在购买前后均产生作用。76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素,而67%的消费者表示,若退货体验不佳,则会 deterrent他们再次在该零售商处购物。

退货的便捷性至关重要。改善消费者的退货体验被列入了零售商在2025年的业务目标之首,且40%的零售商认为更好的退货体验意味着顾客会长期增加对该品牌的消费。84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款的零售商。

超过三分之二的受访零售商(68%)表示他们将在未来六个月内优先提升退货能力。此外,改善退货体验和降低退货率被视为企业在实现2025目标时最重要的两个要素,排名高于增加在线销售。

骗取和滥用退货行为,这一趋势在年轻消费者中日益普遍,继续构成挑战。93%的零售商报告称,零售欺诈和其他剥削性行为是他们业务面临的重要问题。

2024年零售业的消费者回报率是多少?零售消费者主要是哪些消费者-报告智库

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